Eikö yrityksellesi ole muodostunut juuri lainkaan mainetta netissä, ei hyvää eikä huonoa mainetta siis? Tai onko kyseessä uusi yritys?

Jos ajatellaan asiaa ostajan näkökulmasta, saattaisi miettiä, ettei maineettoman yrityksen toiminta ole välttämättä kovin laajaa. Toisaalta, ehkä helposti voisi tulla mieleen, että yritys täyttää asiakkaiden odotukset kohtuullisesti, muttei mitenkään häikäise osaamisellaan.

Molemmat edellä mainitut sisältävät riskin ostajalle, mikä puolestaan saattaa olla este kaupan syntymiselle ja asiakkuudelle, tai ainakin vaikeuttaa ostopäätöstä.

Voiton vie yritys hyvillä kokemuksilla

Kun kerran netissä vertailu on helppoa, ja potentiaalinen asiakkaasi etsii eri vaihtoehtoja, voiton vie todennäköisesti se yritys, josta löytyy paljon hyviä kokemuksia. Se on ihan luonnollista.

Mieti tilannetta, jossa olet harkinnut talon maalauttamista ja keskustelet ystäväsi kanssa kahdesta eri maalausliikkeestä. Ystävälläsi on itsellään hyviä kokemuksia yrityksestä A ja myös ystäväsi työkaveri on ollut tyytyväinen yrityksen A palveluun ja erinomaiseen työnjälkeen. Hintakin on ollut ihan ok kuulemma. Yrityksen B mainos sen sijaan tuli vastikään postilaatikkoon ja mainoksessa mainittiin yrityksen tekevän laadukasta jälkeä kohtuulliseen hintaan, mutta kumpikaan teistä ei ole kuitenkaan kuullut kokemuksia tämän yrityksen tekemistä töistä. Luottamus yrityksen A suorittamaa onnistunutta maalaustyötä kohtaan on tässä tilanteessa merkittävästi suurempi verrattuna mainoksen yritykseen.

Sama tilanne pätee verkossa. Mitä enemmän suosituksia, arvosteluja, referenssejä, tai asiakaskokemuksia yrityksestä löytyy, sitä helpommin se valitaan ostopaikaksi.

Puhutaan sosiaalisesta vahvistuksesta, jota on menestyksekkäästi käytetty kaikenlaisessa markkinoinnissa, myynnissä ja vaikuttamisessa jo vuosikymmenien ajan hyväksi.

Otetaan vielä esimerkkinä kaksi vierekkäistä pizzeriaa meidän suomalaisten suosimalla Fuengirolan rantakadulla. Toinen on tyhjä asiakkaista ja toinen täynnä ihmisiä.

Tyhjästä ravintolasta tulee mieleen, että siinä on jotain vikaa. Huonot ruoat, kalliit hinnat tai sitten muut tietävät siitä jotain sellaista mitä sinä et tiedä. Ehkä joku on saanut sieltä mahataudin hiljattain.

Täynnä porukkaa oleva paikka sen sijaan vaikuttaa varteenotettavalta vaihtoehdolta. Miksi nuo ihmiset siellä muuten istuisivat. Ruoka on varmasti hyvää ja hinnat sopivat. Ei noin suuri määrä ihmisiä voi olla väärässä.

Näin ajatellaan.

Todellisuudessa paikat voivat olla aivan yhtä viihtyisiä, tehdä suussa sulavia pitsoja ja vieläpä samaan hintaan. Mutta suuri väkijoukko saa meidät uskomaan, että toinen on parempi kuin toinen.

Ehkäpä tässä tilanteessa tyhjään paikkaan kannattaisi haalia jokunen asiakas jopa ilmaiseksi tai puoli-ilmaiseksi syömään, jotta edellä mainittua vaikutusta saataisiin minimoitua. Voi olla, että loppuillasta sekin paikka olisi täynnä. Pahimmillaan pöydät ovat muuten tyhjinä koko illan ja henkilökunta pyörittelee peukaloitaan. Kunnes laitetaan lappu luukulle, ja uudet yrittäjät astuvat kuvioon. (Tätä muuten tapahtuu aika paljon kyseisellä kadulla)

Tämä oli yksi esimerkki siitä, miten muiden tekemiset tai kokemukset meihin vaikuttavat, ja usein täysin tiedostamattamme.

Ennaltaehkäise ongelmat

Kun yrityksestä löytyy vain vähän positiivisia kokemuksia verkosta, jo vähäinenkin määrä negatiivisia kokemuksia riittää muodostamaan yrityksestä huonon kuvan.

Tämän vuoksi positiivisten asiakaskokemusten ja arvioiden kerääminen tulee aloittaa ennen kuin vahinko on jo tapahtunut.

Uuden yrityksen kohdalla käytännössä heti kun ensimmäiset asiakkuudet on hoidettu menestyksekkäästi, on määrätietoisesti panostettava siihen, että tyytyväiset asiakkaat kertovat hyvistä kokemuksistaan ja arvioivat yritystä eri puolilla nettiä.

Pidempään toimineen yrityksen kohdalla oikea aika herätä on nyt, siis juuri tänään.

Vaikka yritys olisi toiminut menestyksekkäästi tähän päivään asti ilman verkossa näkyviä positiivisia asiakaskokemuksiakin, tilanne voi muuttua hyvinkin nopeasti.

Uudenlaista ajattelua tarvitaan ja muutoksiin tulee reagoida riittävällä nopeudella. Ja mielellään olla vieläpä askeleen edellä kilpailijoita.