Huono maine verkossa on asia, jota tuskin yksikään yritys voi sivuuttaa pelkällä olankohautuksella tänä päivänä.

Suuri osa yritysten markkinoinnista ja näkyvyydestä tapahtuu netissä ja sosiaalisen median eri palveluissa.

Ostajat ovat hyvin tietoisia tarpeistaan ja markkinan hintatasosta. He tutkivat tarkkaan yritysten taustoja, ja etsivät luotettavia kokemuksia ja arvosteluja niistä yrityksistä, jotka pääsevät heidän valintaprosessissaan riittävän pitkälle.

Kokemuksia etsitään Googlesta

Googlen hakukoneessa tyypillisin hakutermi, jolla yrityksen mainetta tutkitaan, on ”firman_nimi kokemuksia”.

Tämän jälkeen ruudulle ilmestyy Googlen ensimmäisen sivun hakutulokset, jossa yrityksen omien verkkosivujen tulisi aina olla ensimmäisellä sijalla.

Googlella on merkittävä rooli, kun potentiaaliset asiakkaat puntaroivat yrityksesi mainetta ja etsivät siitä muiden kokemuksia.

Ylipäätään ensimmäisellä sivulla mieluiten kaikkien hakutulosten tulisi ohjata sellaiseen osoitteeseen, jotka ovat edes jollain tavalla yrityksen omassa hallinnassa. Tähän siis lasketaan myös sosiaalisen median kanavat, kuten vaikkapa Facebook ja Instagram. Näin voidaan parhaiten hallita sitä, mitä henkilö ensimmäisenä yrityksestä näkee.

Mutta jos ensimmäiselle sivulle tuleekin esimerkiksi jonkin netin keskusteluryhmän sivu, jossa yrityksestä ei kerrota kovin mairittelevia kokemuksia, tai Googlen oma My Business ikkuna näyttää hakutulosten kärjessä ihmisten arvioivan yrityksen toiminnan vain kahden tähden arvoiseksi, voi jokainen meistä vain kuvitella minkälainen vaikutus tällä on henkilöön, joka haluaa saada tukea ostopäätökselleen.

Suurella todennäköisyydellä henkilö siirtyy tutkimaan muita vaihtoehtoja. Jopa siinäkin tapauksessa, että tämän kyseisen kahden tähden firman hinta olisi selkeästi muita halvempi. Onhan se nyt varsin typerää maksaa mitään sellaisesta, jonka ei kuitenkaan usko vastaavan tarpeitaan tai jonka hankkimiseen muutoin sisältyy riskejä.

Negatiivinen ääni kuuluu kauas

Aiemmin negatiivisista kokemuksista juteltiin sukulaisille ja kavereille, jolloin vaikutukset jäivät kohtuullisen paikallisiksi. Nyt kun negatiiviset kokemukset jaetaan ympäri nettiä ja sosiaalista mediaa, vaikutuspiirissä on lähes koko potentiaalinen asiakaskunta. Eikä kyse ole vain hetkellisestä haitasta, vaan vuosia kestävästä ongelmasta, joka pahimmillaan ajaa yhtiön ahdinkoon.

Joka tapauksessa yritys menettää huonojen asiakaskokemusten ja -arvostelujen takia paljon asiakkuuksia. Tämän arvoa on vaikea laskea tai edes ymmärtää. Vasta sen jälkeen, kun asia on saatu korjattua, eli negatiivisten arvioiden lisäksi on saatu runsaasti positiivisia kokemuksia, voidaan arvioida todellinen vaikutus.

Lopputulos voi yllättää. Ja myös järkyttää, kun mietitään menetettyjä euroja.

Hyväkin yritys voi kärsiä huonoista arvosteluista

On tunnettua, että huonoista kokemuksista kerrotaan helpommin, kuin hyvistä. Ja vaikka yritys pyrkisikin aina parhaaseen suoritukseensa, joskus voi tulla lipsahduksia tai asiakas muutoin kokee tyytymättömyyttä.

negatiivinen tai huono arvosteluarvostelu

Ellei yrityksen toimintakulttuurin ole kuulunut pyytää asiakkailta (niiltä tyytyväisiltäkään) arviointeja, ollaan tilanteessa, jossa vähäinenkin määrä negatiivisia arvosteluja riittää tekemään huomattavan loven muuten asiallisesti toimivan yrityksen myyntiin.

Miten itse näkisit yrityksen, jolla on vaikkapa vain kolme Google-arvostelua, ja kaikki alle kolmen tähden. Ostaisitko?

Asiakkaat ovat valveutuneita

Nykyisin ei riitä oma rummutus siitä, miten asiat hoidetaan hyvällä asiakaspalvelulla, laadukkaasti, nopeasti ja vieläpä halvalla. Nämä ovat niin kuluneita fraaseja, että ne ovat pitkälti menettäneet merkityksensä. Lisäksi ne ovat asioita, joita joka tapauksessa odotetaan vastineeksi siitä, että firmalle annetaan rahaa. Ihmiset ovat nykyisin valveutuneita ja vaativat rahoilleen vastinetta.

Kun he saavat rahoilleen vastinetta ja ovat tyytyväisiä, he kyllä mielellään myös antavat kehuja yritykselle. Monesti se tosin vaatii pientä kannustusta. Arvosteluja pitää muistaa pyytää, sopivalla tavalla, ja oikeaan aikaan. Joskus mm. ”ostokrapulakin” vaikuttaa arviointiin, kun puhutaan hiukan isommista summista.

On tärkeää luoda yritykselle selkeä strategia, millä tavoin positiivista asiakaskokemusta hyödynnetään, ja toisaalta miten parhaiten ehkäistään negatiivisten kokemusten vaikutus yrityksen toimintaan.

Huolehdi maineestasi nyt ja tulevaisuudessa

Asiakaskokemuksien, arvostelujen ja arviointien merkitys yrityksen myyntiin on voimakasta jo nyt, mutta sen merkitys tulee tulevaisuudessa vain lisääntymään. Toisille toimialoille merkitys on suurempi kuin toisille.

huolehdi-verkkomaineestasi

Sen lisäksi, että yrityksen maine verkossa vaikuttaa suoraan myyntiin ja liikevaihtoon, se vaikuttaa yhtä lailla myös rekrytointeihin tai jopa rahoituksen saantiin. Rahoittajatkin mielellään tutkivat yrityksen taustoja ennen rahoituspäätöksen myöntämistä.

Ota siis maineesi haltuun. Jos haluat ammattilaisen näkemyksen tai vaikkapa kokonaan ulkoistaa maineen hallinnan, ole yhteydessä.

Ja mikäli yrityksesi maineeseen on jo päässyt tulemaan kolhuja, meiltä löytyy tarvittavat metodit vahinkojen minimoimiseen ja hyvän verkkomaineen rakentamiseen.